국내 굴지의 금융기업 국민은행이 자사의 전산오류로 고객에게 불편을 초래하는 등 고객관리에 문제점이 지적되고 있다.

국내 굴지의 금융기업인 국민은행이 명성에 걸맞지 못한 고객관리로 빈축을 사고 있다.

국민은행 온양지점은 전산시스템의 오류로 고객의 카드를 일방적으로 자르는 등 전산오류로 인해 한 고객의 업무를 이틀이나 못보게 하는 과실을 저질렀다.

또 이 기간 전후로 업무가 몰려 전산업무가 지연되면서 대기시간도 다른 때에 비해 길어지는 등 다른 민원까지도 야기했다.

게다가 과실에 대해 고객의 서비스 정상화를 위한 대책보다는 민원을 막기 위해서만 급급했다는 지적까지 받고 있다.

특히 이번 오류는 국민은행이 야심차게 진행한 차세대 전산통합시스템을 구축한 직후에 발생해 피해고객은 전산시스템의 신뢰성까지 의문을 제기하고 있다.

국민은행 차세대 통합 전산시스템은 6000억원을 투입한 국내 금융권 최대 IT프로젝트로 획기적인 사업이라는 평과 함께 설 연휴기간동안 무리한 강행으로 지난 2월16일 담당 팀장이 자살하는 사건이 발생해 세간의 의혹이 집중되기도 했다.

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이틀 연속 전산오류에 ‘민원만 넣지 말아달라’ 대처

서울에서 자산관리 및 세무상담 등의 영업업무를 보고 있는 보험회사에서 근무하는 이상우(가명·32)씨. 이씨는 지난 3월2일 고향인 아산에 왔다가 결제업무를 위해 국민은행 온양지점을 방문했다.

그런데 출금을 하기 위해 신용카드와 현금카드 기능이 합해진 본인의 카드를 자동인출기에 넣었지만, 기계가 계좌를 인식하지 못하고 사용할 수 없는 카드라며 직원에게 문의하라는 메시지만 떴다. 다시 시도했지만 역시 같은 메시지만 떴고, 이씨는 직원에게 문의했다.

직원은 마그네틱이 잘못된 것 같다며 재시도를 권했지만 마찬가지로 인식하지 못했다.

슬슬 화가 난 이씨. 분명 전날까지 교통카드 기능과 현금카드 기능이 문제없이 사용됐는데 오늘만 안되고 있다고 설명했지만 은행직원은 마그네틱이 잘못된 것 같다며 이씨가 보는 앞에서 카드를 자르고 새로운 카드를 발급해줬다. 하지만 그 카드 역시 인식하지 못했다.

이쯤 되자 은행측도 원인을 찾는데 급해졌고, 결국 자사의 전산오류라는 대답을 들을 때까지 이씨는 2시간30분동안 은행에 묶여있어야 했다. 문제는 이것만이 아니었다.

카드가 될 거라는 답변을 듣고 다음날 서울에 올라가 논현동사거리 지점에 업무차 방문했던 이씨는 또다시 전산장애로 2시간동안 업무를 보지 못하고 은행에 있어야 했다.

이씨는 “전산장애가 생기니까 계좌이체도 안되고 이틀동안 5시간의 업무시간을 뺏겨 업무도 보지 못했다. 교통카드도 함께 쓰고 있었는데 전철도 못타고 업무도 못보고 불편을 겪은게 한두개가 아니다. 전산망도 안정되지 않은 계좌를 만들어주고 지금은 한 계좌에 카드가 두장이나 된다”며 “당시 은행은 이유를 설명하지 못하고 전산오류라는 대답만 하고 몇시간씩 묶어뒀다. 원인을 알고 나서도 내 카드가 정상적으로 이뤄지는지 납득할 설명은 안하고 민원만 제기하지 말아달라는 말뿐이었다. 국내 굴지의 금융기업의 고객관리가 이정도라는 것이 실망스러웠다”고 불만을 토로했다.

이씨뿐 아니라 이시기에 국민은행을 방문한 고객들은 업무폭주로 전산업무가 지연돼 기다림의 하루를 보내야 했다.

같은 날 국민은행 온양지점에서 업무를 봤던 A(45)씨는 “이상하게 그날 유난히 시간이 오래 걸렸다. 연후 다음날이라 사람들이 몰리기도 했지만 1시간 이상씩 기다리게 하는 건 너무한 것이 아닌가 생각된다”고 불평했다.

은행측은 설명절 기간에 집중해 추진한 차세대 통합전산시스템이 안정화 되지 못한 상황에서 발생한 오류라는 설명이다.

국민은행 관계자는 “해당 고객은 고객이 원하는 숫자로 계좌번호를 지정하는 고객지정 계좌를 사용했는데, 처리하는 과정에서 계좌번호를 인식하지 못한 것 같다. 온양지점에서 생긴 오류는 온양지점에서 처리했으면 됐는데 타 지점에서 업무를 보는 바람에 두 번이나 오류가 생겨 마치 전산의 오류가 자주 발생하는 것처럼 알고 있는 것 같다”면서 “직원들도 대기손님 많으니까 일반적인 마그네틱 문제로 대처 한 것 같다. 고객입장에서는 당연히 짜증이 났을 만하다고 생각한다. 또 이날 업무 폭주로 온라인 업무가 지연됐던 부분도 발생했지만, 현재는 문제없이 진행되고 있다”고 설명했다.

안성원 기자