시민에게 전화민원 안내서비스를 제공해온 천안시콜센터가 8월3일 오후 2시30분 콜센터교육장에서 개소6주년 기념식을 가졌다.

콜센터는 2009년 개소 후 지난해까지 175만6708건(응대콜 108만6506건)의 전화민원을 해결해왔다.
연도별 인바운드(응답콜) 현황은 2009년 3만4140건에서 ▷2010년 12만2711건 ▷2011년 21만4041건 ▷2012년 22만4831건 ▷2013년 24만3015건 ▷2014년 24만7768건 ▷2015년 6월말 현재 10만8417건으로 해마다 콜량이 증가하고 있다. 콜센터측은 운영이 활성화 되고 있는 이유에 대해 콜센터가 그동안 시정전반에 관한 3200여건의 상담자료를 데이터베이스화하고 친절·신속·정확한 응대로 시민에게 맞춤형 상담을 해나가기 때문으로 분석했다.

천안시는 콜센터 상담프로그램을 고도화해 개인정보를 보호하며 상담할 수 있는 시스템을 구축해 지난해 7월부터 주정차, 지방세, 환경개선부담금 등 다양한 분야의 안내를 실시하는 등 One-Stop 전화민원 처리로 만족도를 높여가고 있다. 특히 담당부서를 연결하지 않고 1차 상담완료율이 65%를 상회하는 등 원스톱 서비스를 통한 민원업무시간 단축에도 기여하고 있다.

시는 콜센터 운영으로 ▷부서간 전화돌림현상 해소 ▷민원전화를 정확하게 관련부서로 이관 ▷지속적인 업무고도화로 고객맞춤형 상담진행 ▷업무담당부서 민원전화 감소로 업무집중도 및 능률향상 등을 성과로 꼽고 있다.

전화상담 외에도 새내기(신규) 공무원에게 전화민원 응대의 이론부터 실습까지 현장에서 체계적으로 교육시키고, 부서의 전화민원 친절도 조사에도 참여하고 있다. 특히 메르스 사태 발생시 예방방법 안내와 독거노인 안부전화 하기 등도 서비스하고 있다.

구본영 시장은 개소6주년 기념식에서 “시민들로부터 더욱 사랑받는 전국 제일의 콜센터가 되길 기대한다”고 말했다.
<김학수 기자>