천안시콜센터 내부전경.

시민에게 전화민원 안내서비스를 제공해온 천안시콜센터가 8월3일 개소 5주년을 맞았다.

콜센터는 2009년 개소 후 155만52건(응대콜 85만1302건)으로 시정에 관한 다양한 전화민원을 해결해 왔다. 시는 콜센터를 개설, 시행정의 친절이미지를 높여왔으며 전화민원을 해결해 행정의 생산성 향상에도 도움을 받았다.

응대콜을 유형별로 보면 ▷여권11만622건(13.2%) ▷수도 9만9790건(11.9%) ▷차량 14만7289건(17.6%) ▷세무 7만8607건(9.4%) ▷주정차 3만9975건(4.8%) ▷지적 3만8469건(4.6%) ▷도시건축 3만2469건(3.9%) ▷주민복지 2만3832건(2.8%) ▷위생청소 2만5632건(2.8%) ▷보건 1만4956건(1.8%) ▷환경 1만7009건(2%) ▷교통 2만4351건(2.9%) ▷기타 18만5797건(22.2%) 등으로 나타났다.

연도별로는 2009년 3만4508건에서 ▷2010년 12만3695건 ▷2011년 21만4041건 ▷2012년 22만4831건 ▷2013년 24만3015건 ▷2014년 6월말 현재 12만564건으로 해마다 콜량이 증가해 왔다.

콜센터 운영이 활성화되고 있는 이유에 대해 시는 ‘콜센터가 그동안 시정 전반에 관한 3200여 건의 상담자료를 데이터베이스화 하고 친절·신속·정확한 응대로 시민에게 맞춤형 상담을 해나가기 때문’이라고 분석했다.

천안시는 콜센터 상담프로그램을 고도화해 개인정보를 보호하며 상담할 수 있는 시스템을 구축해 2014년 7월부터 주정차, 지방세, 환경개선부담금 등 다양한 분야를 안내하고 시정 전반에 걸친 상담으로 원스톱 전화민원 처리를 하게 됐다.

전화상담 외에도 새내기(신규) 공무원에게 전화민원 응대의 이론부터 실습까지 현장에서 체계적으로 교육시키고, 부서의 전화민원 친절도를 조사하는 등 민원친절에 관여하고 있다.

천안시콜센터(1577-3900)는 오전 8시30분부터 오후 6시30분까지 연중무휴로 운영하고 있다

<김학수 기자>