천안시가 고객만족 행정을 위해 전화민원 친절도 조사를 분기별로 4회 실시한다고 밝혔다.

전화친절도 조사는 분기별로 3월, 6월, 9월, 11월 연간 4회 실시하며, 분기별로 2주동안 진행한다는 방침을 세웠다.

조사는 시 콜센터 상담사를 민원인으로 상황설정하고 각 부서에 전화해 평가하게 되며, 조사결과는 부서별 시정종합평가에 반영한다. 조사항목은 전화연결 신속성, 본인소개 정확도, 종료태도, 정중한 응대어, 상담태도, 경청정도 및 호응도, 교대시간(점심시간) 전화응대 등 모두 7개 항목이다. 조사결과 귀감이 될 만한 우수사례는 타부서에 전파하고 시상하는 등 인센티브를 제공하고 하위부서는 친절교육 등 자체 개선방안을 마련해야 한다.

하지만 자체조사라는 점과 조사기간을 사전공지함으로써 대응할 수 있게 한 점 등은 정확한 민원 친절도 조사로 적합지 않다는 지적이다.