시는 지난 10월21일부터 31일까지 본청을 비롯해 구청, 사업소, 읍면동 등 93개 부서를 대상으로 2013 하반기 전화민원 친절도를 조사했다.

조사는 시 콜센터상담사를 민원인으로 상황을 설정하고, 각 부서에 3회씩 전화해 항목별 측정기준에 의거해 평가했다. 조사항목은 전화연결 신속성, 본인소개 정확도, 종료태도, 정중한 응대어 사용여부, 상담태도, 경청정도 및 호응도, 점심시간 전화응대 등 7개항목이다.

조사결과 우수부서는 본청이 자치민원과(90.14점), 세정과(89.97점), 건설도로과(89.76점)가 선정됐으며 구청은 서북구 자치행정과(90.27점), 서북구 민원지적과(90.21점) 순으로 평가됐다. 또 읍면동은 원성2동(90.29점), 쌍용3동(90.28점), 봉명동(90.11점) 등으로 집계됐다.

시 전체 전화친절도 점수는 지난 6월3일부터 6월14일까지 실시한 상반기 조사(74.3%)보다 3.1점 상승했으며 본청 9.0점, 사업소 1.0점, 읍면동 1.3점이 각각 향상돼 전반적으로 전부서에서 전화친절도가 나아진 것으로 나타났다.

특히 상반기 평가에서 개선사항으로 지적됐던 점심시간 응대상황은 10점 만점에 4.9점에서 8.1점으로 높아져 당번제 운영 등 전화응대 사각지대 해소노력이 정착되고 있는 것으로 분석됐다.

반면 2개 구청은 점수가 1.7점 소폭하락한데 이어 하위 10개부서중 6개부서가 포함됐다.

시는 전화응대 수준의 향상을 위해 결과를 전 부서에 전파하고 시정종합평가에 반영하는 한편 부진부서에 대해서는 자체교육 등 개선방안을 추진할 계획이다.