천안시가 ‘콜센터’와 ‘전화교환방식’으로 운영하던 민원안내 전화를 콜센터(1577-3900)로 통합운영한 건 지난 10월1일. 시는 10월 한달동안 콜센터 상담건수 집계결과 2만9462건으로, 하루평균 1473건을 상담한 것으로 집계했다. 이같은 상담실적은 지난해 8월부터 1년동안 월평균 상담건수 1만1674건보다 1만7788건이 늘어난 수치다.

교환전화방식은 민원인이 전화했을때 정확한 해당부서나 담당자를 몰라 전화 되돌림 등의 고질적 불편이 발생했지만, 콜센터 상담은 이같은 불편을 해소하고, 시민의 궁금증이나 불편사항을 신속히 답변해 줌으로써 전화민원 만족도를 높일 수 있었다.

콜센터는 상담원 14명이 오전 8시30분부터 저녁 6시30분까지 연중무휴 상담에 임하고 있다. 이들은 차량등록, 여권, 건축 등 시정전반에 걸쳐 상담매뉴얼 2600건을 테이터베이스화하고 영어와 수화상담체제도 구축했다. 분야별 상담실적은 지난 10월까지 자동차 관련업무가 4만4468건으로 많고, 여권이 1만4045건, 상하수도 7752건, 세정업무 5603건 순으로 집계됐다.