최영희(가명·38)씨는 시행정에 안좋은 기억을 갖고 있다. 어느땐가 아이교육과 관련된 프로그램을 알아보기 위해 동 주민센터로 전화를 건 순간부터 불행이 시작됐다. 동 직원은 시청으로 안내했고, 담당부서로 소개받았던 곳은 전화를 두세번 돌리더니, 다시 동 주민센터로 알아볼 것을 권했다. 그러기를 8번째, 겨우 담당자를 만날 수 있었다.
수만가지로 나뉘는 행정업무. 어느 공무원은 “옆 직원 업무의 10분지 1도 모르는데 단번에 전화연결이 쉬울까” 반문한다. 맞는 말이다. 자신이 맡은 업무도 많은데, 타부서는 물론이고 자기부서, 아니 옆직원 업무를 제대로 숙지한다는 게 쉬운 일은 아닐 듯.
그런 이유로 천안시는 지난해 8월 ‘천안시 콜센터’를 위탁·운영하며 ‘1577-3900’번을 얻었다. 천안 시행정과 관련된 모든 물음은 그 번호를 거는 것으로부터 시작된다. 최영희씨처럼 몇 번의 연결로 찾아내는 번거로움을 피해, 한두번에 ‘오케이’ 할 수 있는 직거래 번호이다.
(주)KT가 2년 위탁운영자로 선정된 천안시 콜센터는 시청 3층에 사무공간을 두고 모두 11명이 근무하고 있다. 친절함과 상냥함으로 중무장된 여직원들은 대부분 20대. 전문교육과 상시교육프로그램을 통해 전화응대에 능숙한 달인들이다. 이들은 시청의 업무관장을 대부분 숙지하고, 또한 가벼운 것들은 직접 상담이 가능토록 교육돼 있다.
콜센터 운영 9개월째로 접어드는 시점에서 오선아(31) 센터장을 만나 운영 전반을 들어봤다.
오선아 천안시콜센터장
▷보통 하루에 몇 통을 받나.
-4월 들어서 좀 줄었지만, 차량등록사업소로 걸려오는 전화를 받던 3월까지는 하루평균 500통 가까이 받았다. 1명이 받을 수 있는 적정콜수가 800통 내외로, 점차 콜수가 올라가고 있다. 화성시의 경우 천안보다 1년 먼저 콜센터를 운영했는데 현재는 12명이 800콜을 받고 있다.
▷한 통화당 응대시간은 얼마나 걸리나.
-민원에 따라 길게는 20분까지 가는 분들도 있는데, 평균적으로는 2분30초 정도다.
▷다채로운 민원인을 접할텐데, 상담 성향은 어떤가.
-보통 간단한 민원상담이 많지만, 전화의 절반 가량은 고질민원에 해당한다. 그들 대부분은 담당자 연결보다 상담원에게 푸념하다 끊는 경우가 많다. 그럴땐 무척 조심스럽다. 행정법에 의거, 해결될 수 없는 민원이어서 마음이 아픈 사람들이기 때문이다.
▷근무여건은 어떤가.
-무척 좋다. 사무실도 아담하고 한쪽만 터졌지만, 전망도 좋다. 출·퇴근도 거의 공무원들과 같다.
▷센터업무중 가장 현안이라고 하면.(장말녀 팀장이 거들며)
-‘1577-3900’번을 널리 알리는데 있다. 시민들이 편하게 시행정 민원업무를 보기 위해 콜센터가 있는 것이니만큼 천안시민이라면 콜번호를 아는 것이 중요하다.
▷그렇다면 콜번호를 알리기 위해 어떤 노력을 하고 있는가.
-다양한 채널을 통해 홍보하고 있다. 천안사랑 소식지나 콜센터 홍보용 X-베너 설치, 리후렛 배부 등이다. 버스광고도 10대에 하고 있으며, 전단지 10만부 배부, 도로 전광판 홍보 등 다양하게 전개하고 있다. 앞으로는 콜센터 UCC 공모를 통한 다중집합장소 전광판 홍보와 각종 행사시 거리홍보 등을 전개할 계획이다.
<김학수 기자>
천안시콜센터 ‘UCC공모전 개최’
전국민 대상, 콜센터 관련 애니메이션, 홍보·광고영상 등
천안시가 전국민 대상으로 천안시 콜센터 UCC공모전을 개최한다.
콜센터에 대한 관심과 흥미유발, 적극적인 참여유도를 위해 기발한 아이디어를 발굴하고자 하는 것.
천안시 콜센터 홍보와 활성화를 위한 영상을 주제로 애니메이션, 홍보영상, 광고영상, 뮤직비디오를 접수받는다. 기간은 4월19일에서 5월19일까지 한달간이며, 작품은 타 공모전에 출품하지 않은 순수창작물이어야 한다.
발표는 6월3일 예정이며 최우수작은 50만원, 우수작 30만원, 장려 20만원으로 세작품만 시상한다. 이를 위해 내·외부 전문가로 구성된 심사위원회를 통해 수상자를 가리며, 예선심사 10명, 본선심사 6명이 나선다.
<김>
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