천안시는 지난 12일부터 23일까지 민원행정 서비스의 반응을 점검·평가했다. 고객만족평가단이 민원인으로 가장해 부서를 방문, 대면 또는 시험하는 방식이다.

처음 시작한 지난해는 16명의 평가단이 2회 운영했다. 올해는 평가의 객관성을 확보하고자 30명으로 늘렸으며 횟수도 상·하반기 각2회로 늘렸다. 상반기는 시간이 없어 이번 점검기간을 2회로 나눠 평가한다.

평가는 민원실 환경, 민원을 맞이하는 자세, 업무처리의 적극성·전문성·공정성, 배웅자세 등 10개 항목으로, 1개 부서를 3명씩 참여해 평가의 신뢰도와 객관성을 높였다. 이같은 평가결과를 토대로 민원의 불만과 불편사항을 찾아내 시정에 적극 반영하겠다는 계획이다.

구본영 시장은 “시민이 직접 참여해 평가하고, 결과를 바탕으로 행정을 개선해 질높은 대민행정 서비스를 제공할 수 있도록 노력해가겠다”고 밝혔다. 이같은 고객만족서비스 평가는 무척 바람직한 방법이나, 한가지 아쉬운 점은 평가기간 전에 공무원들에게 ‘평가기간’을 알려 대비할 수 있도록 했다는 점이다.

관계자는 그같은 문제지적에 “일을 하다 보면 염두에 두지 않고 평상시처럼 민원인을 대해 평가에 별다른 영향을 미치지는 않을 것”으로 해명하며, 추후에는 알리지 않고 평가하는 것을 검토해보겠다고 밝혔다. 미리 알리는 이유가 ‘부정(不正)’을 목적으로 하지 않는 거라면, 공정성을 위해 평가대상에게 알리지 않는 것이 마땅한 일이다.

전직원 ‘친절교육’

    
한편 천안시는 22일 전부서 직원을 대상으로 시청 대회의실에서 ‘친절마인드 함양 친절교육’을 가졌다. 갈수록 시민들의 기대치와 요구사항이 높아짐에 따라 고객중심의 사고와 서비스 마인드 구축으로 고객응대문화 정착을 위해 마련됐다.

이번 친절교육은 충남도시개발공사 전담 친절강사로 활동중인 백주희 전문강사가 고객의 마음읽기, 신나는 일터 만들기, 힐링과 재충전의 시간 등의 내용으로 강의했다. 앞으로 천안시는 통합컨설팅 결과를 토대로 2회 가량 더 실시할 예정이며 고객중심의 사고와 서비스 마인드가 자연스럽게 고객응대문화로 정착되도록 수준을 높일 예정이다.

구본영 시장은 “따뜻한 미소와 친절이 시민에게는 감동과 행복으로 전달될 수 있다”며 공무원들에게 최선을 다해주길 주문했다.

<김학수 기자>