대학원 과정 동안에는 평일 야간과 주말 휴일을 이용하여 연구에 매진하였으며 밤낮으로 논문작업에 몰두한 결과 지난 6월 ‘공공기관 고객불량행동에 따른 감정노동전략이 감정소진에 미치는 영향(사회적 지원 조절효과를 중심으로)’이라는 연구주제로 박사학위 논문심사를 최종 통과해 지난 8월19일 경영학 박사학위 수여 및 우수 졸업논문상을 수상했다.

6개시 지방자치단체 500여 공무원을 대상으로 한 그의 연구결과를 통해 공공부문에서 직원들의 감정노동에 대한 전반적인 인식확대와 감정노동의 부정적 영향력 상쇄를 위한 감정노동 교육을 활성화시켜야 한다고 주장했다. 특히 “신규임용 공무원들은 민원인과의 상호작용에서 발생하는 감정노동과 관련된 교육이나 인식 없이 바로 일선 현장으로 배치됨에 따라 감정노동에 무방비로 노출돼 있는 실정으로, 이에 대한 교육이 필수적으로 이뤄져야 한다”고 했다.

고객의 불량행동은 직원들의 감정노동과 감정소진에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 공공조직에서 고객의 불량행동을 유형별로 구분해 각 유형에 따른 적절한 민원응대 방법과 이에 따른 감정조절 등의 직무교육이 필요하다. 또한 직원들의 감정노동의 결과로 인해 손실될 수 있는 에너지들을 보존 또는 보완해주는 원천 역할을 하는 비물질적인 사회적지원을 공공부문 조직 내에서 이끌어내야 한다고 주장했다.

최 주무관은 “시민중심의 행복한 천안을 만들기 위해 묵묵히 역할을 수행하는 공무원이 되고 싶다”며 “앞으로도 공무원 조직과 관련된 연구를 지속적으로 진행하겠다”고 밝혔다.