천안시콜센터가 3일 개소 7주년을 맞았다.

콜센터는 개소 후 지난해까지 235만9268건(응대콜 108만6506건)으로 시정에 관한 다양한 전화민원을 해결해 왔다. 시는 3일 오후 4시 콜센터교육장에서 개소7주년 기념식을 갖고 친절봉사를 다짐하는 시간을 가졌다.

연도별 인바운드(응답콜) 현황은 2009년 3만4140건에서 ▷2010년 12만2711건 ▷2011년 21만4041건 ▷2012년 22만4831건 ▷2013년 24만3015건 ▷2014년 24만7768건 ▷2015년 25만9054건 ▷2016년 6월말 현재 14만3008건으로 해마다 콜량이 증가하고 있다.

천안시는 2015년 7월 콜센터 상담프로그램을 고도화해 개인정보를 보호하며 상담할 수 있는 시스템을 구축해 주정차, 지방세, 환경개선부담금 등 다양한 분야의 안내를 실시하는 등 One-Stop 전화민원 처리로 만족도를 높여가고 있다. 특히 담당부서를 연결하지 않고 1차 상담완료율이 65%를 상회하는 등 One-Stop 서비스를 통한 민원업무시간 단축에도 기여하고 있다.

시는 콜센터 운영으로 ▷부서간 전화돌림현상 해소 ▷민원전화를 정확하게 관련부서로 이관 ▷지속적인 업무고도화로 고객 맞춤형 상담진행 ▷업무담당부서 민원전화 감소로 업무집중도 및 능률향상 등을 성과로 꼽고 있다.

전화상담 외에도 새내기(신규) 공무원에게 전화민원 응대의 이론부터 실습까지 현장에서 체계적으로 교육시키고, 독거어르신 안부전화 등 시민을 위해 적극적인 노력도 보여줬다.

구본영 시장은 개소 7주년 기념식에서 “콜센터는 각종 민원안내와 시민생활 전반의 궁금한 사항을 해결해주고 민원을 해소하는데 신뢰받는 가교역할을 충실히 수행해오고 있다”며 시민들로부터 더욱 사랑받는 콜센터가 되길 기대한다고 말했다.