고객만족(방문)평가단은 행정서비스 주인인 시민이 직접 참여하는 방식으로, 읍·동에서 추천 받은 만20세 이상 시민 16명으로 구성되며 임기는 2년으로 운영할 계획이다.

평가단은 시민으로 가장해 앞으로 매년 4월과 9월 두차례 시 본청 모든 부서와 양 구청, 사업소, 읍·면·동 사무실을 방문해 환경성평가, 맞이단계, 업무처리 적극성·전문성·공정성, 응대태도, 배웅단계 등 10개항목의 다양한 항목을 측정하는 블라인드 테스트 방식으로 평가·실시하게 된다.

이번 시민이 직접 참여함으로써 평가의 신뢰도와 객관성을 높이고, 또한 시민들의 민원행정 체감도를 측정, 그 결과를 토대로 불편·불만 부분을 찾아내 시정에 적극 반영해나가게 된다.

한편 천안시는 외부 전문기관에 의뢰해 전화친절도와 고객만족도 평가를 실시해 우수부서는 포상하고 그 결과를 토대로 직원맞춤형 교육을 실시하기로 했다.