공공시설물 공사를 위해 무상으로 땅을 빌려줬는데 공사 후 뒷정리가 미흡해 농사를 못짓고 있다는 민원에 대해 천안시 직소민원실은 건설공사 대상지를 찾아 담당자와 협의해 해결했다. 
또한 천안역 동부광장 인근 자전거보관대에 노숙인이 불법적치물을 쌓아 보관대 기능을 하지 못한다는 민원이 제기되자 직소민원실은 동남구청, 천안역, 천안경찰서 3개 기관 긴급회의를 소집해 불법쓰레기를 처리했다. 
입장 건설공사에 따른 소음과 분진 등으로 극심한 스트레스를 받는 민원이 발생, 직소민원실은 발주처인 한국도로공사와 시공사에 공문을 보내며 해결을 촉구했고 이에 시공사는 거주지 이전을 즉시조치하며 민원을 해결할 수 있었다. 

▲ 천안역 동부광장 택시승강장 인근 자전거보관대의 불법쓰레기를 처리하고 있는 모습.

“올해 전년 대비 43% 민원건수를 줄였습니다.”

천안시는 시민 권익 보호를 위해 활동하고 있는 직소민원실이 올해는 민원건수를 반 가까이 줄여 시민고충을 해소하고 효율적인 행정서비스에 크게 기여했다고 밝혔다.

천안시 직소민원실은 갈등이 고조되기 전 선제적으로 민원에 대응하고 민원 진행상황을 체계적으로 관리하는 역할을 맡고 있다. 직소민원실을 두는 것은 인건비와 운영비 등이 소모되지만, 많은 민원업무를 적극해결해 가치를 입증하고 있는 것. 

직소민원실은 오프라인 ‘열린시장실’과 온라인 ‘시장에바란다’를 비롯해 전화·방문·우편 등으로 민원신청을 받아 일반창구에서 즉시 해결되기 어려운 민원과 수차례 반복되는 고질민원을 해결하고 있다. 

특히 2021년에는 총 4356건의 민원을 처리했지만, 올해는 11월30일 기준 총 2515건의 민원을 처리했다. 민원건수가 줄어든 것은 단순민원이 반복되는 현상을 막기 위해 적극적으로 대응하고 철저한 민원관리를 펼친 탓이다. 올해는 1년 이상 된 고충민원 30건 중 29건을 해결해 약 97% 고충민원을 처리하는 성과를 거두기도 했다. 

그동안 특별한 이유 없이 공무원에게 법령을 벗어난 요구와 폭언 등으로 업무방해를 일삼은 악성 민원인들을 만나 면담하고 적극적인 대처로 고질민원을 근절하며 행정능률을 높이기도 했다.
 

▲ 박상돈 천안시장이 열린시장실을 운영하는 모습.

시장실 문을 열어 박상돈 시장이 직접 민원인을 만나 고충을 듣고 해결방안을 모색했던 ‘열린시장실’은 올해 13회(20건)에 걸쳐 △정책제안 1건 △지역민원 5건 △단체민원 6건 △개인민원 8건을 해결했다. 

올해는 민원을 해당부서가 심도있게 분석하고 해결방안을 마련할 수 있도록 부서장 책임제를 실시하고, 장기검토 또는 추진불가사항은 대안모색 및 사유명시를 안내해 행정불신을 제거하는 효과를 거뒀다.

박상돈 시장은 “신속하고 능동적인 대처로 불편과 고충민원을 해결해 시민만족도를 높여가고 있다”면서 “시민의 작은 소리에도 귀기울여 시민과의 소통과 공감으로 앞으로도 민원 해결에 최선을 다하겠다”고 밝혔다.