지난 5월 진행된 민원부서 대상 CS 마인드 교육 장면

아산시는 시민이 직접 느끼는 체감 친절도를 높이기 위해 전 직원 대상 ‘2022년 상반기 친절행정서비스 종합평가’를 진행했다. 

올 상반기 종합평가는 시민의 만족도와 신뢰도를 높이기 위해 기존 아산시 콜센터 내부 평가가 아닌 외부 전문기관 평가로 추진됐다.

평가는 민원인을 가장한 전문 조사요원이 부서별 업무와 관련된 시나리오를 바탕으로 모니터링을 진행한 후, 이 녹취 본을 전문 CS 평가 요원이 듣고 평가표를 작성하는 방법으로 진행됐다. 

종합평가 결과 ▲상반기 친절종합점수 84.4점(보통) ▲전화 친절도 86.6점(우수) ▲방문 친절도 82.1점(보통)으로 나타났다.

전화 친절도의 경우 평가표 변경으로 인해 총점은 지난해 대비 2.6점 하락했지만, 평가항목 중 ‘전반적 친절도’의 경우 2018년 71.3점, 2019년 79점, 2020년 79.1점, 2021년 80.8점, 2022년 상반기 84.2점으로 5년 연속 상승해, 친절행정서비스 질이 향상하고 있는 것으로 나타났다. 

방문 친절도는 올해 새롭게 도입된 평가 방식으로 전화 친절도에 비해 낮은 점수인 82.1점으로 평가돼 앞으로 중점을 두고 개선해야 할 것으로 보인다.

시는 상반기 친절행정서비스 종합평가 결과를 분석한 후 오는 9월과 10월 평가 부진부서와 읍면동 직원들을 대상으로 친절행정서비스 집중교육을 진행할 예정이다.

손명화 자치행정과장은 “하반기 친절행정서비스 집중교육은 시민이 체감하는 친절을 향상할 수 있는 교육이 될 수 있도록 추진할 계획이다”며 “시민이 행복하고 직원은 보람찬 ‘시민 모두가 행복한 아산’이 될 수 있도록 친절도 향상에 최선을 다하겠다”고 말했다. 

한편 시는 앞서 지난 5월과 6월에 전문 강사를 초빙해 민원부서 직원들과 5급 이상 간부 공무원 200여 명을 대상으로 CS마인드제고교육을 4차례 진행한 바 있다.