충남외국인주민통합지원콜센터(이하 콜센터)가 2020년 만족도를 조사했다.
천안 문화동에 위치한 콜센터는 개소 4주년을 앞둔 두번째 만족도 조사에서 12개 언어로 번역한 설문을 통해 이뤄졌으며, 조사기간은 지난 10월 19일부터 23일까지 5일간 진행했다.
올해 9월까지 콜센터 전체 이용자수는 한국인과 기관을 제외하고 8349명이었다. 이중 설문조사 응답자수는 1126명(13.5%)이다.
콜센터는 주로 전화상담을 하고 있으나, 내방해 상담을 받는 것도 가능하다. 2019년 11월 천안시다문화이주민+센터를 개소한 이후에는 출입국사무소와 고용노동부가 함께 상주하고 있어 관련 상담을 더욱 활발히 하고 있지만 올해는 코로나19로 인한 재택근무와 휴관조치로 인해 내방상담이 전면중지된 상태이다.
상담사 친절도는 지난조사보다 향상
주요질문과 응답을 보면, 콜센터에 전화상담보다 내방해 상담할 일이 많은가에 대한 응답은 ‘그렇다(22%)’가 ‘보통이다(28.4%)’보다 절반을 넘는다.
내방상담은 주로 출입국과 관련한 서류준비, 임금관련 상담 등이 많은데, 내방상담이 필요하다고 응답한 사람들은 ‘많은 상담을 한번에 하기 위해’, ‘더 자세한 상담을 받기 위해’ 등을 이유로 밝혔다.
상담사의 친절도를 묻는 문항은 지난 조사와 비교해 82.3점에서 91.2점으로 향상됐다. 이용자들은 ‘답변능력(88.8%)’, ‘이해능력(91.9%)’, ‘정보력(87.2%)’ 순으로 응답했다.
콜센터를 이용하는 빈도는 ‘일이 있을 때 가끔(68.6%)’이 가장 많았다. 서비스 재이용 퍼센트는 80.0%로 콜센터가 이용자들에게 꾸준히 다시 찾는 기관이 되고 있음을 알려준다.
콜센터 이용 관련해서는 ‘해당언어의 담당자가 없는 날과 없는 시간이 있어서 불편하다’, ‘이용자가 많고 상담원이 적어 연결이 어려울 때가 있다’가 불편한 점으로 꼽혔다. 또한 ‘한국의 외국인 정책이 변경될 때마다 빠르게 정보를 제공해주었으면 좋겠다’는 반응도 다수 있었다. 그밖에는 ‘콜센터 사업이 지속돼서 계속 도움받을 수 있었으면 좋겠다’ 등이 있었다.
2017년 5월 개소 이후 콜센터는 현재까지 15만건에 가까운 상담을 하고 있으며, 많게는 월 7000건 이상, 월평균 4000건 이상의 상담을 처리하고 있다. 코로나19로 인한 정부의 지침에 따라 자가격리에 대한 상담도 하고 있다.
콜센터는 이번 조사를 바탕으로 설문조사에서 나타난 문제점과 불편사항 등의 의견을 반영해 콜센터 서비스를 개선해 나갈 방침이다.
윤연한 센터장은 “이번 조사는 13.5%의 응답률로 신뢰할 만하다”며 “태국어 등 많은 국가 상담원들이 통화중으로 전화연결이 어렵다는 이용자들의 의견이 많아 대책을 마련해 가겠다”고 말했다.
김영옥 여성가족과장은 “조사를 통해 나타난 문제점은 개선하고 기타 보완사항은 향후 사업추진 시 반영하는 등 외국인주민들의 안정적인 정착을 위해 콜센터 민원서비스 품질향상에 최선을 다하겠다”고 말했다.
