최근 ‘2008년 민원만족도 조사’를 ARS 전화설문 조사 방법으로 전문기관인 모노리서치에 의뢰해 실시한 결과를 발표했다.

아산시를 방문한 민원인 10명 중 1명(9.4%)은 아산시 공무원들이 불친절하다고 느끼는 것으로 나타났다.

또 10명 중 3명(29%)은 아산시 공무원이 개선해야 할 점으로 ‘친절한 응대’를 꼽아 여전히 공무원들의 권위의식이나 잘못된 관행이 존재하는 것 아니냐는 분석이다.

아산시는 올해 1월~11월까지 각종 인·허가 민원과 즉결민원을 신청·처리(발급)한 민원인을 대상으로 2000명을 선정해 민원행정서비스에 대해 ‘2008년 민원만족도 조사’를 ARS 전화설문 조사 방법으로 전문기관인 모노리서치에 의뢰해 실시한 결과를 발표했다.

민원만족도 설문조사는 만족도를 측정해 불만족사항 등 민원 요구사항 등을 분석하여, 향후 민원행정서비스 운영에 반영하고 잘못된 서비스의 개선 등 고품질 민원행정서비스를 제공하기 위해 실시된 것이다.

설문조사 내용은 ▷민원처리 공무원의 친절도 ▷민원처리 속도 ▷전화응대 서비스 ▷시청이용 후 전반적인 만족도 ▷민원행정 서비스 개선 우선순위 등 5개 항목을 대상으로 조사했다.

ARS 전화 설문은 2000명 중 656명이 응답한 것으로 나타났다.

이에 대해 아산시는 공무원의 전화응대 서비스의 질이 향상돼 만족도에서 매우만족 22.1%(07년 19.8%), 대체로 만족 37.8%(07년 32.2%)로 향상된 것으로 분석했다.

항목별 민원만족도에 대한 ARS 전화 설문조사 결과는 ▷민원처리 공무원의 친절도 매우친절 31.1%, 친절한편 32.2%, 보통 27.3%, 불친절한편 7.0%, 매우불친절 2.4%, ▷민원처리 속도 매우 빠르다 23.0%, 빠른 편 32.0%, 보통 32.2%, 느린 편 8.7%, 매우 느리다 4.1%, ▷전화응대 서비스 매우친절 25.6%, 친절한편 35.7%, 보통 30.3%, 불친절한편 6.4%, 매우불친절 1.4%, ▷시청이용 후 전반적인 만족도 매우만족 22.1%, 대체로 만족 37.8%, 보통 30.3%, 대체로 불만족 6.9%, 매우불만족 2.9%, ▷민원행정 서비스 개선 우선순위 민원안내 및 접근의 용이성 11.0%, 담당공무원의 친절한 응대 29.0%, 신속한 민원처리 32%, 공정한 업무처리 19.8%, 쾌적한 시설환경8.2%로 나타났다.

아산시 민원위생과 김백돈씨는 “이번 조사결과 공무원의 민원행정서비스 수준이 점차 높아지고 있음을 보여줬으며, 이는 공무원에 대한 지속적인 친절교육과 민원을 대하는 인식변화 등의 성과로 2007년에 이어 실시한 ARS 전화 설문조사 결과 민원인의 만족도가 전반적으로 향상됐다고 볼 수 있다”고 말했다.
시는 이번 설문조사 결과를 토대로 주요 항목별 설문 내용에 대해 전 공무원에게 공람해 숙지하도록 하고 민원처리 개선과 보완 조치할 계획이다.

반면 이번 조사결과 개선해야 할 우선순위에서는 ▷신속한 민원처리가 32%로 1위 ▷담당공무원의 친절한 응대가 29%로 2위로 아직도 개선할 부분이 많은 것으로 나타났다.

이 같은 결과에 대해 한 민원인은 “공직자뿐만 아니라 모든 직종에서 고객을 친절하게 대해야 하는 것은 기본이다. 그러나 아직도 공직사회가 개선돼야 할 부분에 ‘친절한 응대’가 29%로 2위를 차지하는 것은 여전히 공직사회의 뿌리 깊은 권위의식이나 관행이 존재하는 것으로 해석된다”며 “시의 입장에서는 친절도가 향상됐다고 분석할 수도 있겠지만, 민원인 입장에서는 단 한명이라도 불친절을 경험했다면 여전히 공직사회에 불친절이 만연하고 있다고 느끼게 될 것”이라고 말했다.

이에 대해 아산시는 민원인의 요구를 충분히 숙지해 향상된 민원행정서비스가 제공될 수 있도록 적극적인 자세로 친절·신속·정확한 공무원상을 정립하겠다고 밝혔다.

민원만족도 조사에 대한 자세한 내용은 아산시청 홈페이지(www.asan.go.kr)를 통해 결과를 볼 수 있다.
<이정구 기자>