질문 : 콜센터에서 고객 상담업무를 하다보면 거친 욕설과 항의 등으로 인해 스트레스가 심합니다. 고객 친절도 평가점수 때문에 일방적으로 당할 수밖에 없기 때문에 더욱 그렇습니다. 최근에 감정노동자의 건강과 인권을 위한 법률이 시행됐다고 하는데, 앞으로 어떻게 되나요?
답 : 감정노동자란, 고객을 직접 대면하는 업무 또는 정보통신망을 이용해 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무 등에 종사하며, 자신의 감정을 통제하고 업무수행에 의해 필요하다고 여겨지는 감정을 의도적으로 행하는 노동을 하는 사람을 말합니다.
최근 감정노동자들의 정신적, 감정적 스트레스를 통한 건강상 침해의 심각성이 사회적인 문제로 대두되면서 감정노동자들의 건강과 인권을 보장하기 위한 목적으로 <산업안전보건법>이 일부 개정돼 2018년 10월18일부터 시행됐습니다.
개정된 법률은, ① 사업주에게 감정노동자가 고객의 폭언 등으로 발생하는 건강장해를 예방하기 위해 폭언방지 문구 또는 음성 안내, 고객응대 업무매뉴얼 마련 등의 조치를 의무화했습니다. ② 감정노동자에게 건강장해가 발생했거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환, 휴게시간의 연장, 치료 및 상담지원 등의 조치도 의무화했습니다. ③ 그리고 노동자의 위와 같은 요구를 이유로 불리한 처우를 해서는 안 된다는 내용을 담고 있습니다.
문제는 사업주가 법률상 의무를 성실히 이행하도록 함으로써 실질적인 효과를 거두는 데에 있습니다. 따라서 권리의 주체인 감정노동자 스스로 사업주에게 준법경영을 요구하는 것이 필요합니다.
그러나 개별적으로 요구하는 것보다 노동조합을 통해서 집단적으로 요구하는 것이 가장 효과적일 것입니다.
