순천향대천안병원이 최근 최첨단 전화예약시스템 CTI를 도입해 콜센터의 업무 효율성과 환자만족도를 크게 높였다. 사진은 콜센터 직원이 환자의 진료예약을 도와주는 모습.

순천향대학교 부속 천안병원(병원장 이문수)이 최근 콜센터에 최신 CTI(Computer Telephony Integration)를 적용한 환자중심의 전화예약시스템 구축을 완료했다.

환자가 진료예약, 접수 등 다양한 업무처리를 위해 병원 콜센터(1577-7523)에 전화를 걸면 콜센터 근무자들의 컴퓨터 화면에 EMR(전자의무기록)의 환자등록정보를 자동으로 제공해주는 시스템이다.

CTI 시스템 도입으로 콜센터 이용이 빨라졌다. 환자정보 확인을 위해 오가던 긴 통화가 필요 없어졌기 때문이다. 환자정보 확인 절차를 단축시켜줌에 따라 통화시간 및 통화대기시간이 대폭 줄었다.

실제로 CTI 도입 후 콜센터 평균 통화시간은 40여초에서 15초 내외로 단축되었고, 통화 대기시간 역시 50% 이상 단축했다.

통화시간 단축 외에도 CTI 도입으로 콜센터 업무가 보다 정확해졌다. 통신품질 불량으로 인한 소통오류를 줄여주기 때문이다. 특히 고령 환자, 외국인 등과 소통오류가 줄어들어 근무자들의 업무효율성이 크게 높아졌다.

이문수 병원장은 “CTI 시스템 도입으로 콜센터의 업무진행 속도가 전반적으로 빨라지고 정확해져 환자는 물론 근무자들의 만족도가 높아졌다”면서, “환자중심 서비스 제공을 위해 지속적으로 연구노력하겠다”고 말했다.